Blog de NTA: Lecciones aprendidas de COVID-19: la necesidad crítica de mejorar los servicios digitales del IRS

September 1, 2020

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Al comienzo de la pandemia, se cerraron los centros de llamadas y los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC), por lo que los contribuyentes no pudieron comunicarse con el IRS por teléfono, en persona o por correo. Los centros de procesamiento de papel se cerraron, por lo que las declaraciones de impuestos en papel y otra correspondencia en papel no se pudieron abrir o procesar, lo que generó un retraso. Los cierres requeridos por la pandemia COVID-19 y los desafíos subsiguientes expusieron deficiencias críticas en la tecnología del IRS que afectan muchas funciones dentro del IRS. A medida que el IRS evalúa las lecciones aprendidas de esta experiencia, una lección es obvia: la mejora de las capacidades tecnológicas del IRS es fundamental. No es una tarea pequeña o barata, pero es imprescindible para una adecuada administración tributaria. El país ya no tiene otra opción que apoyar la financiación adecuada para el IRS. Incumbe al Congreso financiar las actualizaciones tecnológicas que el IRS requiere para brindar un mayor nivel de servicio y mejorar sus operaciones generales. Modernizar su tecnología y aumentar el uso de las comunicaciones digitales y la producción electrónica de documentos en un ambiente seguro ya no es un lujo; más bien, es una necesidad operativa requerida. En este blog, abordo la expansión de las opciones de servicios digitales para mejorar la experiencia del contribuyente a medida que los contribuyentes interactúan con el IRS. En mi próximo blog, discutiré la necesidad de financiamiento de varios años para modernizar la infraestructura y los sistemas informáticos del IRS.

Durante años, el IRS ha orientado a los contribuyentes hacia la autoayuda digital. De hecho, la Ley de Experiencia Digital Integrada del Siglo XXI requiere que el IRS revise periódicamente sus servicios orientadas al público y los ponga a disposición en formato digital, en la mayor medida posible. Como resultado, el IRS expande continuamente sus ofertas de opciones de servicios digitales en un esfuerzo por satisfacer la demanda de los contribuyentes, así como para proporcionar métodos de servicios más eficientes. Además, la sección 1101 (a) (1) de la Ley del Contribuyente Primero (TFA) requiere que el IRS presente al Congreso una estrategia integral de servicio al cliente por escrito con un plan para brindar asistencia a los contribuyentes, incluidos servicios seguros en línea, diseñados para cumplir con las expectativas razonables de los contribuyentes y adoptar las mejores prácticas adecuadas de servicio al cliente en el sector privado.

Dentro del IRS hay una energía detrás del diseño y la implementación del TFA y entiendo que la estrategia escrita se proporcionará al Congreso a finales de año. Sin embargo, la implementación y el éxito del plan TFA del IRS dependerán de una financiación adicional fundamental.

Durante la crisis de COVID-19, con el cierre temporal de los TAC y las líneas telefónicas respaldadas por asistentes de servicio al cliente, el IRS alentó a los contribuyentes a utilizar las opciones de servicios digitales. Sin embargo, esta pandemia expuso deficiencias en la cartera de estas opciones del IRS. En consecuencia, ofrezco las siguientes propuestas para mejorar las experiencias de los contribuyentes a medida que interactúan digitalmente con el IRS en el futuro:

  • Ampliar la aceptación y transmisión digital de documentos y firmas digitales.

El cierre en marzo de las oficinas del IRS y las instalaciones de correo hizo imposible que los empleados del IRS recibieran documentos en papel de los contribuyentes y representantes. Como solución alternativa, el IRS emitió una guía temporal el 27 de marzo de 2020, que posteriormente extendió hasta fines de 2020, que autoriza a los empleados a aceptar y transmitir documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria por correo electrónico utilizando una mensajería segura establecida. sistema. Los empleados también pueden aceptar imágenes de firmas (escaneadas o fotografiadas) y firmas digitales en documentos relacionados con la determinación o cobro de una obligación tributaria. El 13 de abril de 2020, TAS emitió una guía similar con respecto a las comunicaciones digitales y la transmisión de documentos para casos abiertos de TAS, y posteriormente actualizó la guía y la extendió hasta fines de 2020. El 28 de agosto de 2020, el IRS anunció que aceptará temporalmente firmas digitales en formularios adicionales que no se pueden presentar electrónicamente. Además, TFA § 2302 modificó el Internal Revenue Code (IRC) § 6061 (b) (3) para requerir que el IRS publique una guía que establezca estándares y procedimientos uniformes para la aceptación de firmas electrónicas de los contribuyentes para cualquier solicitud de divulgación de la declaración de un contribuyente. o información de sobre la declaración (por ejemplo, poderes notariales (formulario 2848) y autorizaciones de información tributaria (formulario 8821)).

  • La TFA y la pandemia COVID-19 han impulsado al IRS a expandir su uso del correo electrónico y la aceptación de firmas digitales electrónicas en línea con las prácticas de las instituciones financieras privadas. Estos cambios se debían desde hace mucho tiempo y los practicantes los han recibido de manera muy positiva. El IRS continúa evaluando estos cambios para asegurarse de que no estén creando vulnerabilidades de seguridad de datos significativas e instituir salvaguardas adicionales, si es necesario. En el futuro, le urjo al IRS a que acepte firmas electrónicas en prácticamente todos los documentos que requieran firma y que continúe permitiendo y ampliando su uso de comunicaciones digitales seguras de forma permanente. Recomiendo firmemente al IRS que solicite sugerencias prácticas de interesados externos sobre cómo mejor utilizar las firmas digitales, incluyendo el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos (IRSAC), el Comité Asesor de Administración Tributaria Electrónica (ETAAC), el Instituto Americano de Contadores Públicos (AICPA), la Sección de Impuestos de la American Bar Association (ABA) y la Asociación Nacional de Agentes Inscritos (NAEA), todos los cuales ya han proporcionado comentarios al IRS sobre este tema.

  • Mejorar la accesibilidad de cuentas en línea y las funciones. El IRS ofrece una solicitud de cuenta en línea para contribuyentes individuales y está en proceso de desarrollar Tax Pro, una solicitud de cuenta en línea para profesionales. Los contribuyentes que obtienen acceso a la cuenta en línea pueden ver su saldo adeudado, realizar pagos, recuperar las transcripciones de la cuenta e incluso ver el estado de cualquier EIP, entre otras funciones. El IRS agrega continuamente funciones a la solicitud de cuenta en línea. Sin embargo, algunos contribuyentes tienen dificultades para satisfacer los elevados requisitos de autenticación electrónica de la aplicación. Por ejemplo, en julio de 2020, solo el 50 por ciento de los usuarios que intentaron registrarse para una cuenta en línea pasaron los requisitos de autenticación electrónica del IRS. Los requisitos de autenticación elevados son necesarios para filtrar el acceso no autorizado y, a menudo, a los piratas informáticos altamente sofisticados de la información del contribuyente. Sin embargo, los contribuyentes legítimos han experimentado dificultades, ya que el proceso de autenticación actual es complejo y no es fácil de usar. Recomiendo que el IRS continúe evaluando formas de aumentar la accesibilidad y al mismo tiempo mantener el cumplimiento requerido con las estrictas pautas de seguridad desarrolladas por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST). Anticipamos que el IRS continuará agregando funciones (por ejemplo, comunicarse digitalmente en un ambiente seguro, ver el estado de la correspondencia enviada y ver copias de los avisos enviados por correo por el IRS) para permitir una experiencia de servicio al cliente integral de una sola parada para el usuario, presupuesto para los sistemas de tecnología y se abordan los riesgos de seguridad.

Además, el IRS ofrece actualmente e-Services, una aplicación en línea para profesionales de impuestos. E-Services brinda a los profesionales acceso a una variedad de servicios, que incluyen (i) el Sistema de entrega de transcripciones para ver las declaraciones presentadas y la información de la cuenta del contribuyente, y (ii) Coincidencia del número de identificación del contribuyente (TIN) para validar combinaciones de TIN y nombre antes de enviar la declaración informativa. Como se indicó anteriormente, el IRS está desarrollando Tax Pro, una plataforma en línea muy necesaria para que los profesionales de impuestos creen y administren digitalmente autorizaciones de terceros (por ejemplo, los formularios 2848 y 8821). Tengo entendido que, debido a la falta de financiación, Tax Pro no tendrá funciones sólidas durante muchos años. Recomiendo que el Congreso proporcione los fondos adecuados para permitir que el IRS implemente una herramienta en línea de servicio completo para profesionales de impuestos, posiblemente integrándola con e-Services. La herramienta en línea para profesionales de impuestos debe brindar servicios al menos comparables a los que se ofrecen en cuenta del contribuyente en línea.

  • Ofrecer opciones de videoconferencia a los contribuyentes. La tecnología de videoconferencia permite a los contribuyentes y representantes ser vistos y escuchados, y compartir documentos, sin estar físicamente presentes. La Oficina Independiente de Apelaciones del IRS actualmente ofrece tecnología WebEx para conferencias virtuales cara a cara entre contribuyentes, representantes y Oficiales de Apelaciones. La Oficina del Asesor Jurídico Principal del IRS y el Tribunal Fiscal de EE. UU. Están llevando a cabo conferencias y juicios previos y juicios utilizando tecnología de videoconferencia. TAS también está evaluando la viabilidad de utilizar tecnología de videoconferencia para reuniones virtuales cara a cara entre los defensores de casos y los contribuyentes (o sus representantes). La videoconferencia no reemplaza las opciones de conferencia telefónica o en persona; más bien, agrega una opción digital para comunicarse con los contribuyentes y sus representantes.

Recomiendo que el IRS evalúe la viabilidad de expandir esta tecnología a tantas funciones de frente al contribuyente como sea posible. Desafortunadamente, el ancho de banda existente para manejar el uso a gran escala de esta tecnología es tan limitado que el IRS generalmente no ha permitido ni siquiera las videoconferencias internas durante los cierres de COVID-19. Sin embargo, la videoconferencia debe expandirse porque puede ayudar a llenar los vacíos actuales o futuros en el servicio presencial en los TAC y en el trato con agentes de ingresos o oficiales de ingresos. Además, los contribuyentes geográficamente alejados de una oficina local de TAC o TAS encontrarían que el uso de la tecnología de videoconferencia es más útil y económico que viajar para una conferencia en persona. Incluso los contribuyentes que no están geográficamente alejados pueden preferir la conveniencia de una reunión virtual. El IRS ha utilizado Virtual Service Delivery (VSD) en el pasado, pero debería modernizar sus capacidades VSD para permitir que los contribuyentes utilicen las instalaciones del vecindario, como oficinas de correos locales, centros comunitarios, sitios de Asistencia Voluntaria al Contribuyente con los Impuestos sobre los Ingresos y otras ubicaciones, para registrar en aplicaciones seguras del IRS. Tengo entendido que el IRS está explorando la viabilidad de esta opción para ubicaciones remotas. Les animamos a seguir por este camino.

A pesar de los muchos beneficios de la comunicación digital, es fundamental que se mantengan las opciones de servicio telefónico y en persona. Millones de contribuyentes todavía no tienen Internet de banda ancha, habilidades informáticas o la capacidad de interactuar electrónicamente, mientras que otros contribuyentes prefieren interactuar con el IRS por teléfono o en persona. Por estas razones, creo que es fundamental que el IRS mantenga un sólido ambiente de servicio omnicanal al mismo tiempo que mejora sus ofertas digitales.

En el cierre, sería negligente si no reconociera que el IRS, sus empleados y sus familias también se han visto afectados de manera significativa. Quiero agradecer a los muchos empleados dedicados y trabajadores de TAS e IRS, incluidos los equipos de liderazgo, el personal de apoyo y los contratistas, que han trabajado innumerables horas día tras día en la oficina o de forma remota durante la pandemia mientras hacen malabares con sus propios problemas de salud y seguridad. Entiendo que todavía hay muchos contribuyentes con problemas tributarios sin resolver que están extremadamente frustrados con el proceso, y en mi rol de Defensora Nacional del Contribuyente, abogare para que el IRS continúe trabajando para solucionar los problemas de los contribuyentes sin demoras adicionales. La mayoría de los problemas, sin embargo, son producto de las circunstancias, particularmente los cierres de oficinas requeridos por los requisitos de distanciamiento social relacionados con COVID 19. Desde mediados de marzo, los empleados se han enfrentado a la abrumadora tarea de no solo administrar la temporada de presentación de impuestos en circunstancias notablemente desafiantes, sino también desembolsar unos 160 millones de EIP con poca antelación. Sin la dedicación y el arduo trabajo de los empleados del IRS, el servicio al contribuyente podría haber sido mucho peor. Agradezco a los empleados de TAS y a los empleados de otras partes de la agencia por todo lo que han hecho para mantener en funcionamiento el sistema tributario.

Enlace a esta publicación: https://go.usa.gov/xG4TR

Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor Nacional del Contribuyente. El Defensor Nacional del Contribuyente presenta una perspectiva de contribuyente independiente que no necesariamente refleja la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.