Blog de NTA: Lecciones aprendidas de COVID-19: la necesidad crítica de mejorar los servicios digitales del IRS

September 1, 2020

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Los individuos, negocios, escuelas y agencias federales y estatales continúan afectados por la pandemia de la COVID-19. Y a medida que el IRS reanuda sus operaciones comerciales que fueron parcial o completamente cerradas al inicio de la emergencia nacional de la COVID-19, (en inglés), todavía enfrenta desafíos de equilibrar la salud y la seguridad de sus empleados con el cumplimiento de su misión principal: el proporcionar servicios muy necesarios para los contribuyentes; administrar la temporada de presentación de impuestos de 2020 en la que ya procesado más de 149 millones de declaraciones y ha emitido más de 119 millones de reembolsos por un total de más de $290 mil millones de dólares; proteger contra el robo de identidad, el fraude de reembolsos y los ciberataques sofisticados que a menudo superan los 1.400 millones de intentos cada año; realizar la amplia programación necesaria para administrar la temporada de presentación de 2021; procesar los pagos de alivio por el impacto económico (EIP, por sus siglas en inglés) restantes; analizar la legislación potencial y preparar otra posible ronda de pagos de estímulo; proporcionar orientación jurídica y administrativa; incorporar los nuevos cambios legislativos en sus operaciones; y desplegando cientos de Representantes de Servicio al Cliente para ayudar con los esfuerzos de alivio de incendios forestales y huracanes, todo mientras continúan sus esfuerzos de las acciones legales de impuestos en un ambiente socialmente distanciado. Como parte de la reapertura, el IRS continua evaluando lo que se debe hacer para administrar las leyes fiscales y proporcionar los servicios necesarios a los contribuyentes en condiciones similares en el futuro para que pueda proporcionar el servicio necesario requerido por los contribuyentes. Mi oficina continuará abogando por la mejora de los servicios de los contribuyentes, independientemente de las circunstancias.

Al comienzo de la pandemia, se cerraron los centros de llamadas y los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC, por sus siglas en inglés), por lo que los contribuyentes no pudieron comunicarse con el IRS por teléfono, en persona o por correo. Los centros de procesamiento de papel se cerraron, por lo que las declaraciones de impuestos en papel y otra correspondencia no se pudieron abrir o procesar, lo que generó un retraso. Los cierres requeridos por la pandemia de la COVID-19 y los desafíos subsiguientes expusieron deficiencias críticas en la tecnología del IRS que afectan muchas funciones dentro del IRS. A medida que el IRS evalúa las lecciones aprendidas de esta experiencia, una lección es obvia: la mejora de las capacidades tecnológicas del IRS es fundamental. No es una tarea pequeña o económica, pero es imprescindible para una adecuada administración tributaria. El país ya no tiene otra opción que apoyar la financiación adecuada para el IRS.  Corresponde al Congreso financiar las actualizaciones tecnológicas que el IRS requiere para proporcionar un mayor nivel de servicio y mejorar sus operaciones generales. Modernizar su tecnología y aumentar el uso de las comunicaciones digitales y la producción electrónica de documentos en un ambiente seguro ya no es un lujo; más bien, es una necesidad operativa requerida. En este blog, abordo la expansión de las opciones de servicios digitales para mejorar la experiencia del contribuyente a medida que los contribuyentes interactúan con el IRS. En mi próximo blog, discutiré la necesidad de financiamiento de varios años para modernizar la infraestructura y los sistemas informáticos del IRS.

Durante años, el IRS ha dirigido a los contribuyentes hacia la autoayuda digital. De hecho, la Ley de Experiencia Digital Integrada del Siglo XXI (en inglés), requiere que el IRS revise periódicamente sus servicios de orientación al público y los haga disponibles en un formato digital, en la mayor medida posible. Como resultado, el IRS expande continuamente sus ofertas de opciones de servicios digitales en un esfuerzo por satisfacer la demanda de los contribuyentes, así como para proporcionar métodos de entrega de servicios más eficientes. Además, la sección 1101 (a) (1) de la Ley del Contribuyente Primero (TFA, por sus siglas en inglés), en inglés, requiere que el IRS presente al Congreso una estrategia integral de servicio al cliente por escrito con un plan para proporcionar asistencia a los contribuyentes, incluidos los servicios  en línea que sean seguros, diseñados para cumplir con las expectativas razonables de los contribuyentes y adoptar las mejores prácticas adecuadas de servicio al cliente en el sector privado.

Dentro del IRS hay una energía detrás del diseño y la implementación de la TFA y entiendo que la estrategia escrita se proporcionará al Congreso a finales de año. Sin embargo, la implementación y el éxito del plan del IRS sobre la TFA dependerán de una financiación adicional fundamental.

Durante la crisis de la COVID-19, con el cierre temporal de los TAC y las líneas telefónicas respaldadas por asistentes de servicio al cliente, el IRS alentó a los contribuyentes a utilizar las opciones de servicios digitales. Sin embargo, esta pandemia expuso deficiencias en la cartera de estas opciones del IRS. En consecuencia, ofrezco las siguientes propuestas para mejorar las experiencias de los contribuyentes a medida que interactúan digitalmente con el IRS en el futuro:

  • Ampliar la aceptación y transmisión digital de documentos y firmas digitales.

El cierre en marzo de las oficinas y las instalaciones de correo del IRS hicieron imposible que los empleados del IRS recibieran documentos en papel de los contribuyentes y representantes. Como una solución alternativa, el IRS emitió una guía temporal (en inglés) el 27 de marzo de 2020, que posteriormente prorrogó (en inglés) hasta fines de 2020, que autoriza a los empleados a aceptar y transmitir documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria por correo electrónico utilizando un sistema de mensajería seguro establecido. Los empleados también pueden aceptar imágenes de las firmas (escaneadas o fotografiadas) y las firmas digitales en documentos relacionados con la determinación o cobro de una obligación tributaria. El 13 de abril de 2020, el TAS emitió una guía similar (en inglés), con respecto a las comunicaciones digitales y la transmisión de documentos para casos abiertos del TAS y posteriormente actualizó la guía (en inglés) y la prorrogó hasta fines de 2020. El 28 de agosto de 2020, el IRS anunció que aceptará temporalmente las firmas digitales en los formularios adicionales que no se pueden presentar electrónicamente. Además, la Sección 2302 de la TFA (en inglés) modificó la Sección 6061 (b)(3) del Código de Impuestos Internos para requerir al IRS que publique una guía que establezca estándares y procedimientos uniformes para la aceptación de las firmas electrónicas de los contribuyentes para cualquier solicitud de divulgación de la declaración de un contribuyente o información sobre la declaración (por ejemplo, poderes notariales (Formulario 2848(SP)) y autorizaciones para la información tributaria (Formulario 8821, en inglés)).

  • La TFA y la pandemia de la COVID-19 han proporcionado el impulso al IRS para ampliar su uso del correo electrónico y la aceptación de las firmas digitales electrónicas en línea de acuerdo con las prácticas de las instituciones financieras privadas. Estos cambios se han retrasado mucho tiempo y los profesionales de impuestos los han recibido de manera muy positiva. El IRS continúa evaluando estos cambios para asegurarse de que no generan vulnerabilidades significativas de seguridad de datos y establezca garantías adicionales, si es necesario. En adelante, insto al IRS a aceptar las firmas electrónicas en prácticamente todos los documentos que requieran una firma y a continuar permitiendo y ampliando su uso de comunicaciones digitales seguras de forma permanente. Recomiendo firmemente al IRS a solicitar sugerencias prácticas de las partes interesadas externas sobre cómo utilizar mejor las firmas digitales, incluyendo el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos (IRSAC), por sus siglas en inglés), el Comité Asesor de la Administración Tributaria Electrónica (ETAAC), por sus siglas en inglés ), el Instituto Americano de Contadores Públicos (AICPA), por sus siglas en inglés), la Asociación Americana de Abogados (ABA, por sus siglas en inglés) y la Asociación Nacional de Agentes Inscritos (NAEA), por sus siglas en inglés), todos los cuales ya han proporcionado comentarios al IRS sobre este tema.

  • Mejorar la accesibilidad de cuentas y las funciones en línea. El IRS ofrece una solicitud de cuenta en línea para los contribuyentes individuales y está en el proceso de desarrollar el Tax Pro, una solicitud de cuenta en línea para los profesionales de impuestos. Los contribuyentes que obtienen acceso a la cuenta en línea pueden ver su saldo adeudado, realizar pagos, recuperar las transcripciones de la cuenta e incluso ver el estado de cualquier pago de alivio por el impacto económico (EIP), entre otras funciones. El IRS agrega continuamente funciones a la solicitud de cuenta en línea. Sin embargo, algunos contribuyentes tienen dificultades para satisfacer los altos requisitos de autenticación electrónica de la aplicación. Por ejemplo, en julio de 2020, solo el 50 por ciento de los usuarios que intentaron registrarse para una cuenta en línea aprobaron los requisitos de autenticación electrónica del IRS. Los altos requisitos de autenticación son necesarios para detectar el acceso no autorizado y a menudo, los ataques muy sofisticados de la información del contribuyente. Sin embargo, los contribuyentes legítimos han experimentado dificultades, ya que el proceso de autenticación actual es complejo y no es fácil de usar. Recomiendo que el IRS continúe evaluando las maneras de aumentar la accesibilidad mientras mantiene el cumplimiento requerido con las estrictas pautas de seguridad desarrolladas por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST, por sus siglas en inglés). Anticipamos que el IRS continuará agregando funciones (por ejemplo, comunicarse digitalmente en un ambiente seguro, ver el estado de la correspondencia enviada y ver copias de los avisos enviados por correo por el IRS), para permitir a los usuarios una experiencia de servicio al cliente integral una vez que se proporcione el personal y un mayor presupuesto de tecnología de la información y se aborden los riesgos de seguridad.

Además, el IRS ofrece actualmente servicios electrónicos (e-Services), una aplicación en línea para los profesionales de impuestos. E-Services proporciona a los profesionales de impuestos acceso a una variedad de servicios que incluyen (i) el Sistema de entrega de transcripciones para ver las declaraciones presentadas y la información de la cuenta del contribuyente, y (ii) el correspondiente número de identificación del contribuyente (TIN, por sus siglas en inglés) para validar las combinaciones del TIN y nombres antes de enviar las declaraciones informativas.  Como se indicó anteriormente, el IRS está desarrollando el Tax Pro, una plataforma en línea muy necesaria para que los profesionales de impuestos creen y administren digitalmente las autorizaciones de terceros (por ejemplo, los Formularios 2848(SP) y 8821). Tengo entendido que debido a la falta de financiación, el Tax Pro no tendrá funciones sólidas durante muchos años. Recomiendo que el Congreso proporcione los fondos correspondientes para permitir que el IRS implemente una herramienta en línea de servicio completo para los profesionales de impuestos, posiblemente integrándola con e-Services. La herramienta en línea para los profesionales de impuestos debe proporcionar servicios al menos comparables a los que se ofrecen en la solicitud de cuenta en línea para los contribuyentes.

  • Ofrecer opciones de videoconferencia a los contribuyentes. La tecnología de videoconferencia permite a los contribuyentes y representantes ser vistos y escuchados, y compartir documentos, sin estar físicamente presentes. La Oficina Independiente de Apelaciones del IRS actualmente ofrece la tecnología WebEx (en inglés) para conferencias virtuales cara a cara entre contribuyentes, representantes y Oficiales de la Oficina de Apelaciones. La Oficina del Abogado en Jefe del IRS y el Tribunal Tributario de los EE. UU. (en inglés), llevan a cabo conferencias y juicios previos y durante los propios juicios utilizando la tecnología de videoconferencia. El TAS también está evaluando la viabilidad de utilizar la tecnología de videoconferencia para reuniones virtuales cara a cara entre los defensores de casos y los contribuyentes (o sus representantes). La videoconferencia no pretende reemplazar las opciones de conferencia telefónica o en persona; más bien, agrega una opción digital para comunicarse con los contribuyentes y sus representantes.

Recomiendo que el IRS evalúe la viabilidad de ampliar esta tecnología a tantas funciones que enfrentan los contribuyentes como sea posible. Desafortunadamente, el ancho de banda existente para manejar el uso a gran escala de esta tecnología es tan limitado que el IRS generalmente no ha permitido ni siquiera las videoconferencias internas durante los cierres de la COVID-19. Sin embargo, la videoconferencia debe ampliarse porque puede ayudar a llenar los vacíos actuales o futuros en el servicio presencial en los TAC y en el trato con los inspectores de impuestos o los funcionarios de cobro de impuestos. Además, los contribuyentes geográficamente alejados de una oficina local del TAC o TAS encontrarían que el uso de la tecnología de videoconferencia sería más útil y económico que viajar para una conferencia en persona. Incluso los contribuyentes que no están geográficamente alejados pueden preferir la conveniencia de una reunión virtual. El IRS ha utilizado la Entrega de Servicios Virtuales (VSD, por sus siglas en inglés) en el pasado, pero debería modernizar sus capacidades de la VSD para permitir que los contribuyentes utilicen las instalaciones del vecindario, tales como las oficinas de correos locales, centros comunitarios, sitios de Asistencia Voluntaria al Contribuyente con los Impuestos sobre los Ingresos y otras ubicaciones, para iniciar sesión en aplicaciones seguras del IRS. Tengo entendido que el IRS está explorando la viabilidad de esta opción para ubicaciones remotas. Los animamos a continuar por este camino.

A pesar de los muchos beneficios de la comunicación digital, es fundamental que se mantengan las opciones de servicio telefónico y en persona. Millones de contribuyentes todavía no tienen Internet de banda ancha, habilidades informáticas o la capacidad de interactuar electrónicamente, mientras que otros contribuyentes prefieren firmemente interactuar con el IRS por teléfono o en persona. Por estas razones, creo que es fundamental que el IRS mantenga un sólido ambiente de servicio omnicanal al mismo tiempo que mejora su oferta digital.

Para terminar, sería negligente si no reconociera que el IRS, sus empleados y sus familias también se han visto afectados de manera significativa. Quiero agradecer a los muchos empleados dedicados y trabajadores del TAS y del IRS, incluidos los equipos de liderazgo, el personal de apoyo y los contratistas, que han trabajado innumerables horas día tras día en la oficina o a distancia durante la pandemia mientras hacen malabares con sus propios problemas de salud y seguridad. Entiendo que todavía hay muchos contribuyentes con problemas tributarios sin resolver que están extremadamente frustrados con el proceso, y en mi rol como la Defensora Nacional del Contribuyente, abogaré para que el IRS continúe trabajando para solucionar los problemas de los contribuyentes sin demora adicional.  La mayoría de los problemas, sin embargo, son el producto de las circunstancias, particularmente los cierres de oficinas requeridos por los requisitos de distanciamiento social relacionados con la COVID 19. Desde mediados de marzo, los empleados se han enfrentado a la abrumadora tarea no solo de administrar la temporada de presentación de impuestos en circunstancias notablemente desafiantes, sino también desembolsar unos 160 millones de los EIP con poca antelación. Sin la dedicación y el arduo trabajo de los empleados del IRS, el servicio a los contribuyentes podría haber sido mucho peor. Agradezco a los empleados del TAS y a los empleados de otras partes de la agencia por todo lo que han hecho para mantener en funcionamiento el sistema tributario.

Enlace a esta publicación (en inglés): https://go.usa.gov/xG4TR

Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor Nacional del Contribuyente. El Defensor Nacional del Contribuyente presenta una perspectiva de contribuyente independiente que no necesariamente refleja la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.